Полезные материалы
Что такое "говорить на языке клиента?"
Есть такое понятие, как «Вы – подход» и клиентоориентированность фирмы. Что это такое? Ежедневно занимаясь привычными делами, мы часто не осознаем их внутреннюю суть. Например, включая телевизор или компьютер, мы можем совсем не разбираться в их устройстве и в принципах их работы.
Ежедневно продавая, большинство продавцов совсем не разбираются в процессах грамотных переговоров, в индивидуальных особенностях покупателя, в тех скрытых силах и механизмах, которые лежат внутри желания покупать или не покупать.
Но тот, кто хочет стать успешным и богатым, не может быть как все. Он должен стать особенным. А особенным не станешь, оставаясь «слепым». Поэтому стоит вооружиться «лупой», чтобы рассмотреть то, что скрыто, но является сутью процесса покупки. Итак, люди за свои деньги хотят получить НЕЧТО, эквивалентное этим деньгам. И что же это такое?
И вот тут лежит самая важная тайна в управлении чувствами клиента. Тот, кто ее разгадает, получает клиентов и их деньги на добровольных началах. А тайна заключена в правильном понимании нужды и запросов клиентов. Нужда – это вид энергии клиентов. Попали в нее, значит, внутри клиента вам удалось включить его энергию желаний. Не попали, энергия клиента не включается. И вы имеете дело с выключенным генератором.
Если вы родились «волком», а ваш клиент – «зайцем», то, согласитесь, хочется из самых добрых намерений накормить зайца мясом. Клиент-заяц добровольно свои деньги за самое вкусное мясо платить не захочет, и пойдет искать свою морковку.
Ваша задача – «увидеть» желания, мечты и запросы с его стороны. Это называется «ВЫ-подход» в отличие от привычного для всех нас «Я-подхода». Есть еще один термин для этого явления – клиентоориентированность. И вам «волку» нужно понять вкус морковки, чтобы предлагать покупателю – зайцу все тонкости этого продукта. Но ломать себя не хочется, да и плохо получается. Но если вспомнить, что эта ломка оплачивается клиентом, то ломать себя будет приятней. Однако одного желания понимать людей мало. Нужны и умения.
Послушаем разговор четырех братьев, которые делятся своими впечатлениями о посещении дискотеки. Первый говорит: «Это было невообразимо. Освещение было фантастическое. Я заметил многих наших знакомых. В общем, потрясающее зрелище». Второй сказал: «Это было увлекательно. Обилие звуков, огромный резонанс. Я успел поговорить со многими друзьями. У меня нет слов. Было здорово». Третий брат выразился так: «Крышу сносило. Музыка полностью захватила меня. Я ощущал ее всеми клеточками своей души и тела». А четвертый произнес: «Мне тоже понравилось. Я жадно впитывал каждый звук, а одна песня натолкнула меня на сладкие воспоминания о прошлом. Я выпил вместе с друзьями. Это было здорово»
Четыре варианта восприятия. Первый брат воспринимает информацию через зрение, второй – через слух, третий – через тактильные (телесные) ощущения, в четвертый предпочитает вкусовые переживания. У каждого своя «морковка».
Поговорите с первым на языке звуков или ощущений, и вы увидите в его глазах скуку и непонимание. А второй останется равнодушным, если его «кормить» зрительными образами. И так далее. «Вы-подход» и клиентоориентированность – это умение подбирать каждому клиенту подходящий для него язык, на котором он воспринимает этот мир. Вслушивайтесь в слова клиента и говорите с ним на его «языке», и вы включите его внутренний генератор энергии. В противном случае видеть вам перед собой потухший взгляд и равнодушное лицо.
Развлечемся еще одной притчей на эту тему.
Авиценна лечил безумного царя. Царь был убежден, что он корова. Он отказывался от пищи и требовал, чтобы его отвели на луг пастись. Он очень исхудал и был слаб. Кроме того, он уже хотел смерти и просил его зарезать как корову. Авиценна пришел к царю и сказал: «Я не могу зарезать эту корову, она слишком худая. Уведите ее и дайте вволю корма. Когда она наберет вес, я приду и зарежу ее». Царь стал есть, чтобы поправиться и пойти на бойню. Но он стал прибавлять в весе, и его здоровье заметно улучшалось. Через некоторое время он выздоровел. Это тоже пример «ВЫ- подхода». Не так важно поступать правильно, важнее поступать так, как это будет понятно клиенту и поможет ему.
Еще одна поучительная сказка. Кот накинулся на мышат. Мама-мышь, защищая детей, кинулась на кота и крикнула: «Брысь! Брысь! Брысь!». Кот, не ожидавший такой реакции, повернулся и пошел восвояси, поджав хвост. Мама-мышь обернулась к своим малышам и сказала: «Это, мои дорогие, будет вам уроком. Никогда не пренебрегайте возможностью изучить второй язык ».
Своим языком мы владеем. Но овладеть языком Клиента для продажи куда важнее. Часто русский с русским говорит так, как будто тот китаец. Мы говорим по-русски, но понимаем ваши души. Именно это должны чувствовать клиенты, чтобы у них появилось желание отдавать именно вам свои деньги.
А вот анекдот, где все наоборот. Человек демонстрирует неспособность понимать другого. Встречаются два друга. Один говорит: «Десять месяцев тому назад я женился, но, к сожалению, четыре недели тому назад моя жена умерла».
-
Какая трагедия! Что у нее было?
-
Маленький магазин и несколько тысяч марок на счету в банке.
-
Нет, я спрашиваю о другом. Как это произошло?
-
Ясно. Участок для строительства у нее был, и деньги тоже. Вот и соорудили магазинчик.
-
Нет, я имел в виду не это. Отчего она умерла?
-
Ах, вот ты о чем. Она пошла в погреб, чтобы принести картошки и кислой капусты на обед. Свалилась с лестницы и сломала себе шею.
-
Боже мой! И что тогда?
-
Пришлось сварить вермишель.
Говорить с клиентом на его языке, если хотите влиять на него, значит смотреть на мир с его стороны. Если вы сочтете это трудным, вспомните, что ваши усилия оплачиваются клиентом. А за деньги меняться куда веселей, не так ли? Считайте это ролью в спектакле. Актеры ежедневно играют чужие роли. Продавец мало, чем уступает актеру, если он хороший и профессиональный продавец, а не обыватель, надевший униформу продавца. Вы-подход напоминает ситуацию актера, который выучил роль человека, который совсем не похож на самого актера, и хорошо и искренне эту роль играет.
ОНЛАЙН-ШКОЛА ЛИДЕРСТВА НЕЛЛИ ВЛАСОВОЙ
Сайт для тех, кто:
хочет лидировать во всем! В карьере, бизнесе и в жизни!
ищет свежих идей, инструментов и новых знаний;
стремится к яркой жизни;
и ценит свое время.
Здесь Вы найдете он-лайн курсы и тренинги по лидерству, личной эффективности, работе с персоналом, по продажам и развитию бизнеса.
Лидируй во Всем!
