top of page

Полезные материалы

Философия продажи или чертова дюжина ключевых факторов успеха продажи.

Философия продажи позволяет взглянуть на  процесс продажи как бы сверху, чтобы увидеть в ней  все ее составляющие. Большинство людей интересуются  методами и технологиями процесса продажи. Но куда важнее видеть продажу как систему.  Когда путешественник  видит целиком карту, ему куда удобней добираться до цели путешествия, чем когда он снабжен памятками и инструкциями, как  решать мелкие задачи  вовремя  своего путешествия.  Философия продажи подобна карте, помогающей видеть все составляющие этого сложного процесса. Как выглядит такая карта? Я выделяю чертову дюжину факторов продажи, которые определяют ее успех или провал. 

1. МИССИЯ

 

Обслуживание клиентов на высшем уровне – благородная миссия продавца. Клиенты – это люди, которые нам платят зарплату. Клиенты отдают свои деньги в обмен на те ценности, которые мы им представляем. Чем больше клиент получает от нас материальных и психологических ценностей, тем он  больше готов отдать денег.

 

Миссия продавца, с моей точки зрения, - служение людям как ценность. Это такое же служение, как забота матери или отца о своих детях. Получается, что продавец выполняет  роль любящего родителя. На самом деле продавец продает кусочек счастья. И это не просто красивые слова, это истина, выраженная красиво.

Давайте представим, что все продавцы  приняли душой эту миссию. Как резко бы повысилась  культура сервиса и продажи даже без знания технологических приемов и техник продажи.

 

2. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

 

Каждый продавец является визитной карточкой фирмы и обязан принимать участие в создании благоприятной атмосферы гармонии и уважения к людям. Каждый продавец является хозяином своей территории и отвечает за все, что на ней происходит, как хорошего, так и плохого.

 

Представим, что мы воспитали это чувство ответственности у своих продавцов. И опять же не нужно следить за их стандартами и речевыми модулями. Сама ответственность дает такой импульс энергии , что качество и эффективность продажи и сервиса  взлетят вверх.

 

3. СОТРУДНИЧЕСТВО

 

Процесс продажи есть сотрудничество с клиентом, а не конфликт. Продавец не продает, он решает проблему клиента. Продавец осуществляет сложный танец с клиентом.  Итогом  контакта с клиентом являются три ценности: деньги ( не всегда), информация и симпатия клиента (обязательны при всех контактах). При встрече  покупателя продавец проявляет дружелюбие и искренность. Покупатель должен чувствовать, что  тут ему рады.  Стиль общения – спокойный, не агрессивный и не навязчивый. Принимайте покупателей также,  как вы встречаете дома хороших гостей.

 

Продавец помогает клиенту понять, как ваши товары или услуги могут решать его проблемы, и старается вырабатывать совместное с ним  решение, предлагая свои знания и компетентность в качестве важнейшего компонента.  Выполнение любых  обещаний клиенту является святой обязанностью продавца.

4. ЧУВСТВО ПОБЕДИТЕЛЯ

 

Клиенты нуждаются в победителях, а не в неудачниках. Поэтому свои неприятности (если они есть) отодвиньте на задний план. Как говорила Скарлет: «Я об этом буду думать завтра». Продавец сохраняет свое достоинство  в любых стычках с нервными клиентами. Он не заражается сам от агрессивного клиента и сдерживает  самого клиента силой своего выдержанного поведения.

 

Ключа к успеху никто не знает, но ключ к провалу известен – это стараться понравиться всем.  Вы сможете иметь то, что пожелаете, если перестанете верить в то, что не можете иметь то, что пожелаете.  До тех пор, пока ощущаем себя жертвами, мы бессильны что-либо изменить. Мысль о себе, как о жертве, есть добровольная готовность быть ею.

 

5. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ

 

Продавец никогда не говорит с клиентами о своих коллегах, начальстве, фирме плохо. Вся подобная информация, а также  мнения, оценки, суждения, обсуждения с подругами вчерашних событий или своих переживаний являются строго конфиденциальными и не могут достигать ушей клиентов.

 

6. УПРАВЛЕНИЕ КОМФОРТОМ

 

В обслуживании клиента продавец проявляет к нему  подчеркнутое уважение и симпатию. Он принимает людей такими, какие они есть, а не такими, какими бы он хотел их видеть. Для этого он контролирует выражение своего лица и тона голоса, не забывает говорить комплименты и подчеркивать значимость мнений клиентов. Табу на критику. Магазин или офис – это не место, где оценивают и перевоспитывают клиентов (даже если они того и заслуживают). Это место, где их обслуживают с достоинством, терпением и доброжелательно.

 

7. РЕАКЦИЯ НА ЖАЛОБЫ И ОБВИНЕНИЯ

 

 При обвинениях и претензиях клиента продавец не оправдывается, не защищается, не упрекает  самого клиента, а спокойно принимает жалобу и претензию и ищет ее решение (сейчас или через некоторое время).  Продавец обязан стремиться понять клиента, даже если тот не знает сам, чего хочет. Для этого нужно использовать терпение и технику уточняющих вопросов, а также «Эхо – отражение» («Правильно ли я вас понял...») Понять, не значит принять. Понять – это стремиться вникнуть в то, что говорит клиент, даже если он не прав.

 

8. МИНЫ ДЛЯ ИМИДЖА ФИРМЫ

 

Продавец должен помнить, что невнимание, скучное выражение лица, резкий голос, отсутствие на месте, грязь, медленное обслуживание и нечто подобное являются минами, на которых взрывается терпение клиента и имидж продавца и фирмы.

 

9. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД

 

Продавец должен знать, что разные люди требуют к себе разного подхода. Он должен быть настроен как локатор на особенности клиента, и подбирать к нему тот стиль обслуживания, который данному клиенту наиболее приятен. Если сразу много клиентов и продавец не может заняться всеми, то нужно не забывать напоминать остальным клиентам, что вы о них помните и скоро освободитесь. Взгляд в сторону  клиентов и приветливая улыбка и реплики помогут им  спокойно дождаться своей очереди в обслуживании.

10. КФС (ключевые факторы сопротивления)

 

В процессе продажи обычно стараются управлять КФУ (ключевыми факторами успеха). В то же время  куда важнее вначале устранять КФС или хотя бы учитывать их как помехи, преграды или ограничения. Ими являются:

 

1)СМИ – это дорогие каналы продвижения.

2)Для клиентов существует трудность выделения ваших товаров или услуг среди однотипных конкурирующих товаров и услуг.

3)Избалованный и привередливый клиент как явление.

4)Рекламно- информационная перегрузка людей.

5)У компании мало денег на продвижение продукции.

6)Клиент сам не знает, чего хочет.

7)Клиент предпочитает дешевле, чем предлагает фирма.

8)Продавцам стыдно навязываться.

9)Мощные стереотипы у продавцов и покупателей.

10)Дефицит креативных идей

 

Поэтому требуются творческие разработки на тему, как работать в этих ограничениях и при этих барьерах, а не просто жаловаться на них.

11. Разработка УТП или уникальных конкурентных преимуществ ваших товаров,  услуг или вашей фирмы.

 

Такая разработка осуществляется, как правило, стихийно, в то время, как ее можно  осуществлять системно:

  • По лидерству в каких-то категориях

  • По лидерству на рынке или в каких-то областях

  • По первенству в каких-то технологиях

  • По особенностям территориального охвата

  • По уровню профессионализма

  • По специфике индивидуального обслуживания

  • По своим ноу-хау,

  • По своему лидеру

  • По новой полезности

  • По новому социальному статусу пользователя

  • По необычным ценностям

  • По участию в общественно значимых программах

 

12. Потребительская ценность продукции  (ПЦП)

 

Потребительская ценность продукции чаще всего оценивается по ограниченному набору  запросов клиентов, например, цене, качеству или функциональности (для чего предназначен продукт или услуга) В то же время этот набор запросов клиенток куда шире. И это разнообразие не учитывается, вследствие чего упускаются большие возможности.

 

Показатели запросов клиентов

  1. Качество (соответствие высоким стандартам, предъявляемым к значимым признакам данного Т\У)

  2. Функциональность (полезность или выгоды Т\У)

  3. Цена (соотношение цены и потребительской ценности Т\У)

  4. Ассортиментная полнота и постоянство потока новой продукции.

  5. Гарантия и безопасность.

  6. Современность, модность, авангардность, новаторство

  7. Удобные схемы оплаты (возможность кредита, скидки и пр.)

  8. Эксклюзивность и  уникальность.

  9. Будущая экономическая прибыль пользователя от использования Т\У.

  10. Индивидуальное обслуживание клиента (как  решение проблем конкретного клиента)

  11. Наличие дополнительных услуг.

  12. Высокая оперативность (в обслуживании, в оплате, в разрешении споров, в операциях возврата)

  13. Уровень эмоционального комфорта в процессе обслуживания.

  14. Профессионализм, компетентность фирмы.

  15. Удобство месторасположения, дизайн, удобство и комфорт помещения, стоянок и пр.

  16. Статусность товара/ услуги или привлекательность целевой группы пользователей.

  17. Репутация и имидж фирмы, кредит доверия к ней клиентов.

  18. Ценности, заявляемые фирмой, как свое духовное кредо.

  19. Ноу-хау фирмы и ее ключевые компетенции.

  20. Простота и удобство пользования Т\У.

  21. Представление лидера фирмы как ее КП (конкурентное преимущество).

 

13. Ключевые факторы успеха продажи

 

Четыре вида сил фирмы в конкурентном рынке:

1. Известность фирмы (сила ее брэнда),

2. Отличия фирмы (сила позиционирования: уникальности и особенностей ее продукции и услуг),

3. Грамотность в выборе стратегии поведения на данном рынке (стратегическая сила)

4. Способности создавать  из клиентов лояльных приверженцев своей фирмы (сила качества сервиса)

 

Продажа как система указанных 13 факторов требует качества выполнения во всех 13 сферах одновременно. Автомобиль не поедет, если он находится в разобранном состоянии. Продажа не состоится на качественном уровне, если все 13 факторов не будут одновременно выполняться на высоком уровне. 

Главная   Полезные материалы  Полезные статьи  Продажи

ОНЛАЙН-ШКОЛА ЛИДЕРСТВА НЕЛЛИ ВЛАСОВОЙ

 

Сайт для тех, кто:

 

       хочет лидировать во всем! В карьере, бизнесе и в жизни! 

       ищет свежих идей, инструментов и новых знаний;

       стремится к яркой жизни;

       и ценит свое время. 

 

 

Здесь Вы найдете он-лайн курсы и тренинги по лидерству, личной эффективности, работе с персоналом, по продажам и развитию бизнеса. 

Лидируй во Всем! 

bottom of page